什么是 GB/T 27922 商品售后服務(wù)認證？

    前是一個(gè)商品供大于求，企業(yè)競爭激烈的完全市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代，更是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化，技術(shù)同質(zhì)化的時(shí)代。眾所周知，企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的一環(huán)就是營(yíng)銷(xiāo)，對于此項工作，企業(yè)都會(huì )使盡渾身解數爭奪市場(chǎng)。不少經(jīng)濟學(xué)家認為，產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競爭是 “第一次競爭”，售后服務(wù)的競爭則是“第二次競爭”，是一個(gè)更深層次、更高要求、更具有長(cháng)遠戰略意義的競爭，它比“第一次競爭”更為重要，具有決定勝負的作用。

    商品售后服務(wù)認證，是我國自主創(chuàng )新的服務(wù)認證項目，開(kāi)拓了服務(wù)認證的嶄新領(lǐng)域。認證主要是依據《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標準和有關(guān)技術(shù)文件，對企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審查，并得出相應的認證結果(星級)。認證過(guò)程采用的是評分制，按照標準和有關(guān)的要素進(jìn)行打分，最終以分值決定星級。
    GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》是 2011年12月30日發(fā)布，2012年2月1日實(shí)施的國家標準。該標準規定了構成商品售后服務(wù)體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面，通過(guò)對企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進(jìn)行評價(jià)，并按評價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力水平的高低，以星級評價(jià)的方式進(jìn)行展現。

通過(guò)商品售后服務(wù)認證，可以幫助企業(yè)：

客觀(guān)反映企業(yè)售后服務(wù)水平，準確發(fā)現企業(yè)售后服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及問(wèn)題的改進(jìn)方法；
促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步提升售后服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平，進(jìn)一步提升企業(yè)在行業(yè)中的競爭能力和知名度；促進(jìn)企業(yè)持續改進(jìn)售后服務(wù)工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，一定程度降低成本，增加利潤；
展示組織售后服務(wù)能力水平， 提升組織形象。