是的。標準5.1.4.1條款有明確要求：“對售后服務(wù)中的各項活動(dòng)和流程，制定相應的制度和規范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設計、組織分工、運轉機制，并以企業(yè)文件形式體現，形成完整的售后服務(wù)手冊?！?

認證是一個(gè)發(fā)現證據的過(guò)程，只有先有了文件和手冊，才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒(méi)有，那么實(shí)施是無(wú)從談起的。

相關(guān)制度文件歸納在一起，一個(gè)整體的系統，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊”，或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。

有以下三方面不同

（1）名稱(chēng)含義的不同

商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證，“評價(jià)體系”是標準的名稱(chēng)，指該標準是對“商品售后服務(wù)”進(jìn)行評價(jià)的一個(gè)系統，該系統包括了評價(jià)方法、評價(jià)指標等。商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證，是指運用該系統對企業(yè)進(jìn)行外部審核和認證。

“管理體系”是一個(gè)專(zhuān)有名詞，也可稱(chēng)為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上，意思就是對“管理體系”進(jìn)行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認證的結果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進(jìn)行了管理。

商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證是對企業(yè)服務(wù)能力的認證，管理體系認證是對企業(yè)管理措施的認證。

（2）認證類(lèi)別的不同

《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規定：“國家根據經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認證”。

我國目前共有上述三類(lèi)認證。

商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證是服務(wù)認證類(lèi)別，頒發(fā)“服務(wù)認證證書(shū)”。而管理體系認證是管理體系認證類(lèi)別，頒發(fā)“管理體系認證證書(shū)”。還有一類(lèi)認證是產(chǎn)品認證，是對產(chǎn)品的理化特性等進(jìn)行認證（是否達到了某項技術(shù)指標，如電氣特性、農藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發(fā)“產(chǎn)品認證證書(shū)”。

三類(lèi)認證是并列的、平行的、其性質(zhì)不同，認證結果也不同，不能混淆。

《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規定：“獲得認證證書(shū)的，應當在認證范圍內使用認證證書(shū)和認證標志，不得利用產(chǎn)品、服務(wù)認證證書(shū)、認證標志和相關(guān)文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過(guò)認證，也不得利用管理體系認證證書(shū)、認證標志和相關(guān)文字、符號，誤導公眾認為其產(chǎn)品、服務(wù)已通過(guò)認證”?！?

（3）評價(jià)要求和結果的不同

《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標準是一個(gè)評價(jià)性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實(shí)施了售后服務(wù)，并達到了某一個(gè)高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務(wù)；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

而管理體系認證是審核企業(yè)的管理方法和活動(dòng)是否全部符合其標準規定（有不符合則不能通過(guò)認證）